Sentido común: EL SISTEMA ARCAICO DE CFE

Con todo y las inclemencias del tiempo, la gente se tiene que formar en una larga fila bajo la lluvia, con paraguas o sin él, para poder entrar a las oficinas de atención al público de la Comisión Federal de Electricidad (CFE), para poder realizar algún trámite o hacer una aclaración, específicamente sobre un cobro excesivo o un doble cobro.

El sistema es un poco arcaico, a pesar de que se trata de una empresa de larga existencia y catalogada como de calidad mundial. Nada ha cambiado todavía, a pesar de lo que dice Manuel Bartlett sobre el mejoramiento de la calidad de este servicio.

Las inconformidades por cobros excesivos de los usuarios son muy frecuentes, aun cuando la gente trata de cuidar sus consumos, los recibos llegan con importes a veces impagables.

En la página oficial se presentan el procedimiento a seguir para realizar una aclaración como si fuera un trámite muy sencillo, como debiera ser, pero en la realidad las cosas son muy distintas.
La mayoría de las veces el usuario tiene la razón, pero siempre se la hacen cansada para otorgársela, porque mientras son peras o son manzanas, se tiene que pagar el recibo con el importe exacto.

En la página oficial señalan que “Si tu inconformidad es procedente, corregiremos tu recibo y te proporcionaremos el resultado a través del correo electrónico o teléfonos proporcionados”.

Aun cuando el trámite en efecto no tiene costo, mientras se resuelve la duda, hay que pagar el importe reclamado por la CFE.

Además del portal de CFE, ofrecen el servicio a través del centro de atención telefónica 071, donde en realidad se concretan a escuchar al usuario, para decirle lo que él ya sabe: su adeudo es de tanto. Y le recomiendan acudir al centro de atención a clientes más cercano.

Pero qué creen, luego de hacer una fila bajo la lluvia o bajo los intensos rayos del sol, si le va bien, le darán acceso a las oficinas de atención al cliente, donde le ordenarán tomar asiento para seguir esperando a que una ejecutiva se desocupe.

Lo increíble es que hay un dispensador de turnos que uno no puede usar hasta que una de las empleadas se desocupa, así que hay que estar muy al pendiente de saber después de quién sigues tú, para ponerte muy listo y tomar, ahora sí, el turno del despachador, no antes, así que es el mundo al revés. En resumen: primero te sientas, luego te llaman y al final tomas el turno que le entregas a la señorita que te va a atender.

Luego, viene lo bueno, porque si te están cobrando dos veces un bimestre, porque aun cuando hayas efectuado el pago en Cefemático, éste no se reflejó. Te dicen que en efecto no se registró, aunque llevas en la mano el comprobante que lo acredita.

Entonces, muy amablemente eso sí, la señorita te dice que ya tiene folio tu aclaración, pero todavía no se aclara, que tienes que llevar al día siguiente un oficio solicitando la corrección del error en caso de que te den la razón, con una copia de tu recibo de pago, otra del estado de cuenta de tu tarjeta para que se vea que sí realizaste el pago y copia de tu credencial de elector. “Así de sencillo es”.

Efectivamente no hay corrupción, pero la CFE te la hace cansada, tal vez para ver si te desanimas y dejas de estar molestando. Mientras tanto, hay que pagar para que no te corten la luz, porque, por si no lo sabes, la reconexión te cuesta más de setenta pesos.

Gabriel García-Márquez